Política de reembolso
1. Enquadramento
A presente Política regula o exercício do direito de livre resolução, as devoluções e os reembolsos relativos aos produtos comercializados pela FragFuel, nos termos do Decreto-Lei n.º 24/2014, de 14 de fevereiro, do Decreto-Lei n.º 84/2021, de 18 de outubro, e demais legislação aplicável.
Faz parte integrante dos Termos e Condições e deve ser lida em conjunto com a Política de Envios.
Para efeitos da presente Política, entende-se por valor comercial a possibilidade de um produto voltar a ser comercializado pela FragFuel como produto novo, nas mesmas condições em que foi originalmente disponibilizado.
Nenhuma disposição da presente Política pode ser interpretada no sentido de restringir direitos que a lei confere imperativamente ao consumidor.
2. Âmbito de aplicação
O direito de livre resolução aplica-se exclusivamente a consumidores, entendidos como pessoas singulares que atuem com fins que não se incluam no âmbito da sua atividade comercial, industrial, artesanal ou profissional.
As compras efetuadas por pessoas coletivas, empresários em nome individual no exercício da sua atividade, ou qualquer entidade que atue com fins profissionais, nomeadamente com indicação de número de identificação fiscal de pessoa coletiva, não beneficiam deste direito. Eventuais devoluções são analisadas casuisticamente e dependem de aceitação expressa da FragFuel.
O regime da garantia legal de conformidade previsto no ponto 18 aplica-se independentemente do direito de livre resolução.
3. Direito de livre resolução
O consumidor dispõe de 14 dias para resolver o contrato, sem necessidade de indicar qualquer motivo.
O prazo conta-se a partir do dia em que o consumidor, ou um terceiro por si indicado que não o transportador, adquire a posse física dos bens. Tratando-se de encomenda com vários bens entregues separadamente, conta-se a partir da receção do último bem.
O exercício deste direito não está sujeito a aprovação da FragFuel. O que é objeto de apreciação, após a receção dos produtos, é o respetivo estado e a eventual desvalorização, nos termos dos pontos 8 a 15.
O direito pode ser exercido por qualquer declaração inequívoca, nomeadamente através de:
- área de cliente em conta.fragfuel.pt;
- email para geral@fragfuel.pt;
- formulário de livre resolução constante do Anexo I dos Termos e Condições.
O pedido deve identificar o nome do consumidor, o número da encomenda e os produtos a devolver.
Sempre que o pedido seja submetido por via eletrónica, a FragFuel confirma a receção por email, sem demora injustificada, com indicação da data e hora da submissão.
Caso a encomenda ainda não tenha sido expedida, a FragFuel procurará, sempre que logisticamente possível, travar a expedição, dispensando a devolução física dos produtos.
4. Prazo para devolução dos produtos
Após comunicar a decisão de resolução, o consumidor dispõe de 14 dias para devolver os produtos.
Os produtos devem ser enviados para:
FragFuel Praça da Nossa Senhora da Conceição, Lote 4, Loja 1 5000-436 Vila Real Portugal
5. Custos e risco da devolução
Salvo disposição legal em contrário ou erro imputável à FragFuel, os custos diretos da devolução são suportados pelo consumidor.
Caso a devolução resulte de erro da FragFuel, de produto não conforme ou de produto comprovadamente defeituoso, a FragFuel suporta os custos de devolução, mediante o método de envio por si indicado.
O consumidor é responsável pelo adequado acondicionamento dos produtos no transporte de devolução. Danos ou desvalorização resultantes de acondicionamento inadequado ou embalamento insuficiente são considerados na avaliação prevista no ponto 8.
Recomenda-se a utilização de envio registado com rastreamento. A FragFuel não responde por devoluções extraviadas cujo envio não seja comprovável pelo consumidor.
6. Estado dos produtos devolvidos
Os produtos devem ser devolvidos completos, devidamente acondicionados, sempre que possível na embalagem original, e acompanhados dos acessórios, brindes e ofertas eventualmente fornecidos.
O consumidor apenas responde pela diminuição do valor dos bens quando essa diminuição resulte de manipulação que exceda a necessária para verificar a natureza, características e funcionamento dos produtos, correspondendo esta à manipulação que seria admitida num estabelecimento comercial físico.
Tratando-se de produtos alimentares, a verificação da natureza e características do produto não exige, em regra, a abertura da embalagem, película, selo ou fecho de fábrica, uma vez que essa informação consta do rótulo e da página de produto.
7. Exceções ao direito de livre resolução
Nos termos do artigo 17.º do Decreto-Lei n.º 24/2014, o direito de livre resolução não pode ser exercido, nomeadamente, quanto a:
- bens selados não suscetíveis de devolução por motivos de proteção da saúde ou de higiene, quando abertos após a entrega;
- bens suscetíveis de se deteriorarem ou de ficarem rapidamente fora de prazo, nomeadamente produtos com prazos curtos de consumo ou que exijam condições específicas de conservação;
- bens que, pela sua natureza, fiquem inseparavelmente misturados com outros após a entrega;
- produtos personalizados ou produzidos de acordo com especificações fornecidas pelo consumidor;
- restantes situações legalmente excluídas.
Nos produtos alimentares, a embalagem primária desempenha função de proteção da saúde e higiene. A abertura, violação ou remoção dessa embalagem é apreciada caso a caso, tendo em conta a natureza concreta do produto, para efeitos de aplicação da primeira exceção acima.
8. Inspeção da devolução
Todas as devoluções são objeto de inspeção após a receção.
Podem ser avaliados, entre outros elementos, o estado da embalagem, a integridade do produto, sinais de utilização, vestígios de abertura, deformações, estado de conservação, rastreabilidade e possibilidade de nova comercialização.
Sempre que necessário, são efetuados registos fotográficos ou videográficos e elaborado relatório interno de inspeção, que podem ser utilizados como meio de prova na apreciação do pedido.
A FragFuel comunica ao consumidor o resultado da inspeção no prazo de 5 dias úteis a contar da receção dos produtos. Sempre que seja aplicada uma redução do reembolso, a comunicação indica o fundamento e o montante da desvalorização apurada, e o consumidor pode contestá-la.
9. Produtos alimentares
A FragFuel comercializa maioritariamente produtos alimentares importados.
Após a entrega ao consumidor, a FragFuel deixa de poder assegurar as condições de armazenamento, temperatura, humidade e conservação dos produtos.
Cada devolução é analisada individualmente, tendo em consideração a natureza dos produtos, as exceções legais aplicáveis e a possibilidade de voltarem a ser comercializados como produtos novos.
10. Produtos sensíveis ao transporte
Determinados produtos apresentam elevada sensibilidade a impactos, vibrações, compressão e variações de temperatura, nomeadamente chocolates, snacks, batatas fritas, bolachas, cereais, doces, produtos em tubos e produtos em caixas cartonadas.
Sempre que o estado dos produtos devolvidos revele perda de valor comercial imputável à manipulação, acondicionamento ou conservação pelo consumidor, é aplicada uma redução proporcional do montante a reembolsar, correspondente à desvalorização efetivamente verificada, podendo atingir a totalidade do valor do produto quando este fique insuscetível de nova comercialização.
11. Cadeia de conservação
Na apreciação da devolução pode ser considerada a impossibilidade objetiva de comprovar a manutenção de condições adequadas de conservação durante o período em que os produtos permaneceram na posse do consumidor, nomeadamente quanto a temperatura, humidade e exposição solar.
12. Produtos cuja avaliação implica abertura
Alguns produtos alimentares, pela sua natureza ou acondicionamento, não permitem verificar o estado interno sem abertura da embalagem.
Nesses casos, a avaliação da eventual desvalorização é efetuada com base nos elementos objetivamente disponíveis, incluindo o estado exterior da embalagem, a natureza do produto, as condições aparentes de conservação e o acondicionamento da devolução.
13. Embalagens
A embalagem constitui parte integrante do produto e do respetivo valor comercial.
Rasgos, deformações, amolgadelas, riscos, etiquetas, resíduos de cola, fita adesiva ou outros danos que impeçam a comercialização como produto novo são considerados na avaliação da eventual desvalorização.
14. Produtos importados
Os produtos importados podem apresentar diferenças de embalagem, idioma, composição, design ou rotulagem decorrentes de alterações do fabricante ou da sua origem internacional.
Estas diferenças não constituem falta de conformidade, sem prejuízo do direito de livre resolução, que pode ser exercido por qualquer motivo ou sem motivo.
15. Produtos colecionáveis e edições limitadas
Alguns produtos possuem valor comercial associado à respetiva embalagem, design ou edição limitada.
Danos na embalagem que reduzam esse valor são considerados na apreciação da desvalorização, podendo a redução refletir a perda do valor associado ao caráter colecionável.
16. Promoções, packs e códigos de desconto
O reembolso corresponde sempre ao valor efetivamente pago pelo consumidor, deduzidos os descontos, códigos promocionais ou vales aplicados.
Nas compras com condições promocionais dependentes de valor mínimo ou de quantidade, nomeadamente packs, bundles e ofertas associadas, a devolução parcial que deixe de cumprir as condições da promoção determina o recálculo do reembolso, refletindo o preço dos produtos mantidos sem o benefício promocional.
As ofertas e brindes associados à compra devem ser devolvidos juntamente com os produtos. A não devolução é considerada na determinação do montante a reembolsar, pelo respetivo valor de venda.
Os pontos do programa de fidelização atribuídos pela encomenda devolvida são anulados.
17. Reembolso
O reembolso é efetuado no prazo de 14 dias a contar da data em que a FragFuel é informada da decisão de resolução, através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo diferente entre as partes.
Nos termos legalmente aplicáveis, a FragFuel pode reter o reembolso até à receção dos bens devolvidos ou até que o consumidor apresente prova do respetivo envio, consoante o que ocorrer primeiro.
Sempre que o direito de livre resolução seja validamente exercido quanto à totalidade da encomenda, é igualmente reembolsado o custo correspondente à modalidade de entrega normal disponibilizada pela FragFuel. Custos adicionais resultantes da escolha de modalidades de entrega mais onerosas não são reembolsados na parte que exceda a modalidade normal.
Nas devoluções parciais, os custos de envio são reembolsados apenas na proporção legalmente devida.
18. Garantia legal de conformidade
Independentemente do direito de livre resolução, o consumidor beneficia da garantia legal de conformidade prevista no Decreto-Lei n.º 84/2021, pelo prazo de três anos a contar da entrega.
Tratando-se de géneros alimentícios, a conformidade afere-se por referência à data de durabilidade mínima ou à data-limite de consumo indicada na embalagem, bem como às condições de conservação nela previstas.
Em caso de falta de conformidade, o consumidor tem direito à reposição da conformidade, à redução do preço ou à resolução do contrato, nos termos e pela ordem legalmente estabelecidos, sem quaisquer encargos.
19. Produtos danificados, incorretos ou em falta
Caso o cliente receba um produto danificado, incorreto ou verifique que falta um artigo, deve contactar a FragFuel logo que possível, preferencialmente no prazo de 48 horas após a entrega, através de geral@fragfuel.pt, enviando fotografias da embalagem exterior, da etiqueta de transporte e do produto.
Esta comunicação célere permite acionar os mecanismos de reclamação junto da transportadora e apurar com rigor a origem do dano.
Confirmada a situação, a FragFuel procede à substituição do produto ou ao reembolso do respetivo valor, à escolha do consumidor, sem custos adicionais para este.
O decurso do prazo de 48 horas não faz precludir os direitos previstos no ponto 18.
20. Encomendas não entregues ou não levantadas
As encomendas devolvidas ao armazém por morada incorreta, ausência de levantamento no prazo da transportadora ou recusa de receção seguem o regime previsto na Política de Envios, onde o cliente pode optar entre o reenvio e o reembolso.
21. Trocas
A FragFuel não efetua trocas diretas de produtos.
O cliente que pretenda um produto diferente deve exercer o direito de livre resolução quanto ao produto adquirido e realizar nova encomenda, sem prejuízo do disposto nos pontos 18 e 19, que se aplicam a produtos não conformes ou danificados.
22. Registo da expedição
Para efeitos de controlo de qualidade, prevenção de fraude e resolução de reclamações, a FragFuel pode proceder ao registo fotográfico ou videográfico dos produtos, da embalagem e do processo de preparação da encomenda antes da entrega à transportadora.
Estes registos podem ser utilizados como meio de prova do estado e conteúdo da encomenda no momento da expedição, e são conservados nos termos da Política de Privacidade.
23. Prevenção de fraude e abuso
A FragFuel pode analisar padrões de devolução manifestamente abusivos ou indícios de fraude, nomeadamente devoluções reiteradas de produtos consumidos, trocados ou substituídos.
Nesses casos, pode exigir elementos adicionais de prova e acionar os meios legais ao seu dispor, sem prejuízo dos direitos que a lei confere imperativamente ao consumidor, que não são afetados pela presente disposição.
24. Resolução alternativa de litígios
Em caso de litígio, o consumidor pode recorrer às entidades de resolução alternativa de litígios de consumo identificadas nos Termos e Condições, ou apresentar reclamação através do Livro de Reclamações Eletrónico, em www.livroreclamacoes.pt.
25. Contactos
Email: geral@fragfuel.pt Telefone: +351 965 835 359 (chamada para a rede móvel nacional)
